¿Cómo manejar clientes difíciles?

La atención al cliente es un factor clave en el éxito y crecimiento de un negocio, pero hay ocasiones en que la empatía no se logra dar con el comprador y ahí es cuando irrumpe la pregunta de cómo manejar clientes difíciles.

Seguramente alguna vez te has topado con un cliente con el que simplemente no puedes conectar, pero antes de frustrarte y pasar de largo, ten en cuenta que es indispensable mantener sana la relación con el cliente. Para ello, no te tomes personal lo que suceda con un cliente difícil. No vayas a hacer corajes y trata de mantener tanto la paciencia como la empatía.

Aquí te dejamos algunos consejos para saber cómo manejar clientes difíciles y evitarte la frustración, decepción y hasta enojo.

No te lo tomes personal

Un cliente difícil tiene su personalidad y estilo para relacionarse, así que habrá veces que no sea razonable y esté de mal humor por distintas razones que, incluso, ni siquiera involucran a la empresa. No es por ti, así que no te lleves a casa ni a tu vida personal los problemas de los clientes difíciles.

Escúchalos

Aunque sabes que no están en lo correcto, ellos aún no lo entienden. Ten paciencia y hazlos sentir escuchados, que se desahoguen. Lo más seguro es que terminen aclarándose y sentirán que les has puesto atención.

Empatía

Deja de lado su actitud agresiva, grosera y equivocada. Lo que sea por lo que está pasando necesita que lo ayudes y comprendas su malestar. Escúchalo, demuestra una disposición genuina para ayudarlo (aunque no te nazca del todo), sé comprensivo, y utiliza el lenguaje corporal y las palabras adecuadas para hacerle saber que te interesa lo que le pasa. Déjalo hablar primero.

Encuentra el punto de equilibrio

Intenta descubrir de dónde proviene su enojo o molestia, con eso abordarás la situación desde otro ángulo más objetivo. Cuando sepas de dónde se origina la reacción negativa, podrás determinar cómo llegar a un arreglo.

Habla despacio y utiliza un tono de voz amable

Si el cliente levanta la voz, tú no tienes que hacer lo mismo. Baja la voz y reduce la velocidad con la que hablas para que el efecto sea el contrario a lo que él hace. Para que disminuya sus niveles de agresión, tienes que mostrar firmeza y seguridad sin faltarle al respeto y sin dejar de marcar límites. Lo que debes lograr es ser fuente de inspiración para el cliente y que se relaje con tu tono de voz y forma de hablar.

Ten un detalle

Puede que para reparar el daño le compartas algún detalle como un chocolate, una taza de café, galletas, un pastelito, o inclusive algo que sabes que le gusta mucho.