El distanciamiento social causado por el coronavirus ha provocado que los servicios y herramientas digitales sean cada vez más utilizados, puesto que brindan la ventaja de poder realizar operaciones financieras sin la necesidad de salir de casa. Esto puede notarse en el aumento del interés que los consumidores tienen respecto a realizar compras y transacciones financieras vía remota.
Ante esto, las empresas se enfrentan ya a la necesidad de adoptar tecnologías que les permitan cumplir con las expectativas de sus clientes, sin dejar de lado el garantizar la privacidad y seguridad de sus datos.
La contingencia sanitaria ha transformado por completo la vida y al parecer estos cambios se mantendrán en un futuro. Un aspecto evidente es la cautela con la que las personas se relacionan con otros individuos, objetos y espacios, pues ahora se trata que el contacto físico sea mínimo. Por eso, no es nada raro que las compras y operaciones bancarias en línea hayan crecido tanto.
Una investigación realizada por la empresa Capgemini, la multinacional francesa de servicios de consultoría tecnológica, indica que “la tendencia del uso de tecnologías para evitar el contacto físico continuará en el futuro, pues 77% de los consumidores han aumentado el uso de estas, y 62% espera mantenerlo una vez superada la pandemia”.
Así que será prioridad para los negocios adoptar tecnologías emergentes que posibiliten la realización de transacciones evitando el contacto físico. En su investigación, la corporación destaca el uso de tres tecnologías:
Interfaces de voz
Las interfaces de voz ofrecen oportunidades únicas para establecer una relación estrecha con los consumidores, no solo a distancia, sino también en lugares físicos: tiendas departamentales, bancos, oficinas de gobierno, etc.
El estudio de Capgemini indica que 59% de los consumidores prefieren usar asistentes de voz en lugares públicos para evitar el contacto físico durante la pandemia, y 56% después de ella. Esto promueve que las empresas no solo identifiquen los puntos de contacto para desplegar este tipo de interfaces, sino también que logren comprender los gustos de sus clientes para construir una experiencia personalizada y humana.
Reconocimiento facial
El reconocimiento facial es una tecnología que no solo moderniza los procesos de autentificación, sino que también contribuye a garantizar los parámetros de salud en lugares físicos, sustituyendo varios sistemas táctiles, incluyendo el uso de lectores de huellas digitales.
El reporte de la multinacional francesa señala que 52% de los consumidores prefiere el reconocimiento facial en tiendas, bancos, aeropuertos y oficinas durante el panorama actual, y 39% lo seguirá usando en la era posterior al COVID-19.
Para las empresas, esto conlleva el desarrollo de un protocolo para obtener el consentimiento de los consumidores en cuanto al uso de sus datos personales, informándoles sobre sus ventajas y brindándoles la opción de mantener otras maneras tradicionales de autentificación y pago.
Aplicaciones móviles
El uso de aplicaciones móviles es una opción cada vez más frecuente que permite a los usuarios utilizar su teléfono personal para realizar transacciones y procesos de manera ágil, evitando la interacción con dispositivos compartidos, tales como terminales en puntos de venta y mostradores en las cajas.
De acuerdo con una investigación de la multinacional francesa sobre la automatización en tiendas, 73% de los consumidores se sienten cómodos al usar su dispositivo móvil dentro de la tienda para buscar información de los productos, 70% para realizar pagos y 66% para hacer compras.
Asimismo, la más reciente investigación de Capgemini destacó que 66% de los consumidores prefiere usar las aplicaciones móviles en lugares físicos durante la pandemia, y que 62% lo seguirá haciendo una vez superada la crisis sanitaria.
Esto representa para las organizaciones la obligación de garantizar la seguridad de los consumidores como parte del diseño de las apps, así como difundir la información necesaria para ayudar a sus clientes a utilizarlas adecuadamente.
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